Maloprodaja je dramatično drugačiji posao nego što je bio 1858. godine, kada je RH Macy & Co. otvorena kao mala prodavnica u Njujorku i zabeleenom prodajom prvog dana od 11,06 dolara. Danas je Macy’s Inc kompanija koja je vlasnik vrhunskih robnih kuća Macy’s and Bloomingdale's koji je zajedno sa specijalizovanom prodavnicom Bluemercuri—i ima zaradu oko 24,5 milijardi dolara godišnje prodaje, pri čemu se otprilike jedna trećina tih transakcija odvija na mreži. Da bi podstakla rast u sve konkurentnijoj industriji, kompanija je nastavila da povećava svoje mogućnosti e-trgovine, nedavno sa lansiranjem digitalnog tržišta koje je zahtevalo višefunkcionalni napor – i izrazito moderan način razmišljanja.
Tržište, koje je u prvoj fazi, pruža korisnicima Macys.com odabrani asortiman od 400 novih brendova nezavisnih trgovaca i partnera u 20 kategorija proizvoda. Pored toga, pošto je tržište integrisano u postojeći Macy-jev sajt za e-trgovinu, kupci mogu da pretražuju sve proizvode – bilo da ih nudi prodavac ili njegovi partneri – u jednom besprekornom iskustvu, kaže Matt Baer, direktor kompanije za digitalne proizvode i klijente. Prodavci isporučuju svoju robu direktno kupcima.„Tržište nam omogućava da brže pređemo u nove kategorije – bez ikakvog rizika iz perspektive inventara – da bismo testirali potražnju kupaca i nastavili da ispunjavamo očekivanja kupaca“, kaže on. „Omogućava nam da stvorimo profitabilnije odnose sa kupcima i da dodamo stilove i trendove kako se pojavljuju.”
Na primer, prema tradicionalnom maloprodajnom modelu, dodavanje nove robe zahteva od prodavca da nabavi, kupi i upravlja logistikom artikala – a to jeproces koji može da potraje mesecima. Sa tržišnim modelom, međutim, Macy’s može dodati robu partnera u roku od nekoliko sati, kaže Baer.
Ambiciozni vremenski okvir
Macy’s je razvio tržište za manje od godinu dana koristeći platformu dobavljača tehnologije za tržište preduzeća Mirakl, sa digitalnim, trgovačkim i tehnološkim timovima koji su zatim prilagodili različite mogućnosti. Deloitte Digital je služio kao savetnik i implementator tržišne inicijative.
„Kada smo sa stanovišta poslovne strategije odlučili da idemo ovim putem, pitanje je postalo: 'Koliko brzo možemo to da uradimo?' Gledali smo na brzinu izlaska na tržište, ali i na ono što bi pružilo najbolje korisničko iskustvo i šta bi nam omogućilo da rastemo“, rekla je Laura Miller, Macy’s CIO. Koristeći Agile metodologije, Macy’s je krenuo u kreiranje minimalno održivog proizvoda sa razumevanjem da će tim testirati i učiti usput. Ova usredsređenost na stalno poboljšanje – tržišta i celokupnog iskustva za kupce, prodavce i zaposlene kompanije Macy’s – bila je fundamentalna za inicijativu.
"Retail is Detail"
Prilikom kreiranja platforme, Macy’s tim je ispitao svaki aspekt iskustva kupovine na mreži—i poslovne procese iza tih interakcija.„Naši kupci su omnikanalni kupci“, objašnjava Miler. „Oni su navikli da kupuju na mreži, preuzimaju i vraćaju artikl u prodavnicu. Međutim, tržište zahteva različite procese na poleđini, i morali smo veoma pažljivo da razmislimo o tome. Bila je potrebna saradnja u celom Macy-jevom ekosistemu — uključujući timove za digitalne kupce, IT, prodavnice i lanac snabdevanja. Bio je to pravi timski sport.” Jedan od ciljeva izgradnje tržišta bio je da se platforma integriše u Macy’s sajt za e-trgovinu kako bi kupci imali konzistentno iskustvo bez obzira da li kupuju artikl od Macy’sa ili drugog prodavca. Stavke sa tržišta su identifikovane kao da ih isporučuje i prodaje partner, ali osim te etikete, stranice proizvoda imaju sličan izgled i osećaj kao i Macy’s roba.
Macy’s je uspostavio proces za proveru prodavaca, brendova i proizvoda kako bi osigurao da ispunjavaju standarde i očekivanja njihovih kupaca. Takođe je izgradio sisteme izveštavanja i praćenja kako bi osigurao poštovanje ugovora o nivou usluga. Lideri kompanije Macy’s, Inc. takođe su organizovali tim na tržištu da bi se bavio tri različita aspekta angažovanja prodavca. Prvo, grupa za akviziciju prodavaca i razvoj poslovanja identifikuje partnere; drugo, operativni tim dovodi te partnere u platformu; i treće, tim za upravljanje i optimizaciju prodavaca radi sa njima kako bi podstakao prodaju, poboljšao korisničko iskustvo i periodično pregledao metriku.
Naučene lekcije
Za trgovce na malo koji razmišljaju o digitalnom tržištu, ključno je imati jasnu strategiju i duboko razumevanje toga kako se platforma razlikuje od tradicionalnih modela e-trgovine, kaže Oliver Siodmak, izvršni direktor Deloitte Digital za ponudu usluga na tržištu u Deloitteu. Consulting LLP. „Operatori se suočavaju sa brojnim složenostima kada pozivaju treće strane da prodaju proizvode uz postojeće ponude prve strane“, objašnjava on. „Uspešno lansiranje zahteva prethodno istraživanje kako bi se procenili svi aspekti puta korisnika, identifikovali potencijalne tačke trenja i razvili procesi za njihovo rešavanje kroz omnikanalno iskustvo.“ Baer naglašava važnost identifikovanja i usklađivanja sa poslovnim ciljevima od samog početka. „Provedite vreme da shvatite šta razlikuje brend i kako on može jedinstveno da služi kupcu – a zatim odredite kako tržište može da unapredi te ciljeve“, kaže on. „Nismo počeli tako što smo išli kod naših lidera u različitim funkcijama i predstavljali tržište. Počeli smo tako što smo pitali u čemu im je potrebna pomoć, gde žele brže da se kreću ili sa kojim izazovima se suočavaju. Kroz te razgovore, mogli smo da se vratimo i kažemo: „Tržišna platforma može da vam pomogne u ovim oblastima.“
Tržišni tim je takođe radio sa tim zainteresovanim stranama u preduzeću kako bi identifikovao metrike koje bi im bile najvažnije kada se platforma pokrene. Tim se zatim fokusirao na razvoj kompletnog skupa podataka i alata za izveštavanje kojima bi zainteresovane strane mogle da pristupe u realnom vremenu. Baer primećuje prednosti postojanja stručnjaka unutar kompanije. Iako se Macy’s konsultovao sa spoljnim savetnicima, oni su takođe okupili tim zaposlenih sa velikim iskustvom u izgradnji i vođenju tržišta. „To nam je pomoglo da bolje razumemo potražnju potrošača za različite cene i stilove“.
izvor:deloitte.wsi.com
foto:macys.com
